금융소비자보호기준

금융소비자보호기준

2021.09.25 제정
2022.06.01 개정
2022.09.08 개정
2023.11.10 개정

제1장 총 칙

제1조(목적)
이 기준은 「금융소비자 보호에 관한 법률(이하 ‘금융소비자보호법’이라 한다)」 제32조 제3항 및 당사
「금융소비자보호 내부통제기준(이하 ‘내부통제기준’이라 한다)」에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기
위하여 회사의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

• “금융소비자”란 금융소비자보호법 등에 따라 회사와 금융상품에 관한 거래를 하는 금융거래상대방을 말하며, “일반금융소비자”란 금융소비자보호법
  제2조 제10호에 따라 전문금융소비자가 아닌 금융소비자를 말한다.
• “민원인”이라 함은 금융업무와 관련되어 회사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
• “민원”이라 함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것으로서 다음 각 호에 해당하는
  경우를 말한다.
  1. “금융민원”이라 함은 회사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한
  사무를 말한다.
  2. “기타민원”이라 함은 회사의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타 회사에 특정한 행위를 요구하는 것으로서 제1호의 경우에 해당되지 않는
  사무를 말한다.
• 전항의 민원 중 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
  1. 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
  2. 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리중인 사항 및 수사기관에서 수사 중인 사항에 대하여 특정한
  행위를 요구하는 경우
  3. 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우
• 내부통제기준 제27조제3항에 따른 “개인정보 관리책임자”는 「개인정보 보호법」 및 당사 관련 규정에 따른 “개인정보 보호책임자”를 말한다.
• “청약철회 가능 금융상품”이란 금융소비자보호법 시행령 제37조 제1항 제2호(투자성 상품) 및 제3호(대출성 상품)의 금융상품을 말한다.

제3조(투자권유 및 판매 일반원칙)
회사는 금융소비자보호기준을 변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호에 해당하는 경미한
사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.
1. 법령 또는 관련 규정의 제정·개정에 연동되어 변경해야 하는 사항
2. 이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치
3. 그 밖에 제1호 및 제2호에 준하는 사항

제2장 금융소비자의 권리

제1절 자료열람요구권

제4조(자료열람요구권)

• 회사는 금융상품판매와 관련하여 금융소비자보호법 제28조 및 동 법 시행령 제26조 제1항 각호의 자료를 10년간 유지·관리하여야 한다.
  1. 계약체결에 관한 자료
  2. 계약의 이행에 관한 자료
  3. 금융상품등에 관한 광고 자료
  4. 금융소비자의 권리행사에 관한 다음 각 목의 자료
     가. 금융소비자의 자료 열람 연기·제한 및 거절에 관한 자료
     나. 청약의 철회에 관한 자료
     다. 위법계약의 해지에 관한 자료
  5. 금융소비자보호법 제16조제2항에 따른 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
  6. 업무 위탁에 관한 자료
  7. 그 밖에 제1호부터 제6호까지의 자료에 준하는 것으로서 관계법령 등에서 정하는 자료
  
• 회사는 금융소비자로부터 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제의 목적으로 제1항 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취 포함)을 요구받은 경우,
  요구받은 날로부터 6영업일 이내에 해당 자료를 열람할 수 있도록 하여야 한다. 6영업일 이내에 열람할 수 없는 정당한 사유가 있을 때에는 금융소비자에게
  그 사유를 알리고 열람을 연기할 수 있으며, 그 사유가 소멸하면 지체없이 열람하게 하여야 한다.

제4조의2 (정보제공요구의 접수 및 처리)

• 금융소비자가 자료의 열람을 요구하는 경우 금융소비자로부터 다음 각 호의 내용이 포함된 "열람요구서"를 수령한다.
  1. 열람의 목적 : 분쟁조정 신청내역 또는 소송제기 내역
  2. 열람의 범위 : 열람하고자 하는 자료의 내용 및 해당 자료와 열람목적간의 관계
  3. 열람의 방법
  
• 제4조 제2항의 정당한 사유는 다음 각호의 경우를 말한다.
  1. 법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우
  2. 다른 사람의 생명·신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
  3. 그 밖에 열람으로 인하여 해당 금융회사의 영업비밀(｢부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률｣ 제2조제2호에 따른 영업비밀을 말한다)이 현저히
  침해되는 등 열람하기 부적절한 경우로서 다음 각 목에 해당하는 경우
     가. 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률 제2조제2호에 따른 영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우
     나. 개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우
     다. 열람하려는 자료가 열람목적과 관련이 없다는 사실이 명백한 경우
• 금융소비자에게 해당 자료의 열람, 열람의 연기 및 제한·거절을 알리는 경우 다음 각 호의 내용을 기재하여 문서로 알려야 한다. 다만, 자료 열람이 가능함을 알리는 경우에는 전화, 팩스, 전자우편 또는 휴대전화 문자메세지 등의 방법도 가능하다. 회사는 금융소비자가 자료 열람을 요구한 경우 자료의 열람을 위한 실비 기준의 수수료와 우송료를 청구할 수 있다.
  1. 열람이 가능한 경우
     가. 열람이 가능한 자료의 목록
     나. 열람이 가능한 날짜 및 시간
     다. 열람 방법
  2. 열람을 요구한 자료 중 일부만 열람이 가능한 경우
     가. 열람이 가능한 자료의 목록, 열람이 가능한 날짜 및 시간, 열람 방법
     나. 열람을 요구한 자료 중 일부만 열람이 가능한 이유
     다. 이의제기 방법
  3. 열람이 불가한 경우
     가. 열람이 불가한 사유
     나. 이의제기 방법

제2절 청약철회권

제5조(청약철회권)
금융소비자보호법에 따른 일반금융소비자는 동 법에서 정하고 있는 청약철회 가능 금융상품에 대하여 다음 각 호의 해당하는 날부터 계약의 청약을 한 후 일정기간 내에 청약과정 등의 하자 여부와 무관하게 청약을 철회철회의 의사표시를 할 수 있다.
1. 계약서류를 제공받은 날
2. 계약 체결일(계약서류를 제공하지 아니하는 경우)
3. 대출성 상품의 경우는 제1호 및 제2호에 해당하는 날보다 계약에 따른 금전·재화 용역의 지급이 늦게 이루어진 경우에는 그 지급일

제6조(투자성 상품 청약철회의 신청)

• 금융소비자가 투자성 상품 중 청약철회 가능 금융상품의 계약체결일(또는 계약서류를 제공 받은 날)로부터 7일 내에 서면, 전자우편, 휴대전화
  문자메세지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시의 방식으로 청약 철회의 의사를 표시하는 경우 회사는 이를 수락하여야 한다. 다만, 금융소비자가 예탁한
  금전 등을 지체없이 운용하는데 동의한 경우에는 그러하지 아니한다.
• 금융소비자는 제1항에 따라 서면 등을 발송한 후 지체없이 그 사실을 회사에 알려야 한다

제7조(대출성 상품 청약철회의 신청)

• 금융소비자가 대출성 상품 중 청약철회 가능 금융상품의 계약체결일(또는 계약서류를 제공 받은 날)로부터 14일 내에 서면, 전자우편, 휴대전화
  문자메세지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시의 방식으로 청약 철회의 의사를 표시하는 경우 회사는 이를 수락하여야 한다. 다만, 담보로 제공된 증권이
  법에 따라 처분된 경우에는 그러하지 아니한다.
• 금융소비자는 청약철회 전 회사로부터 공급받은 금전등을 모두 반환하여야 한다.
• 금융소비자는 제1항에 따라 서면 등을 발송한 후 지체없이 그 사실을 회사에 알려야 한다.

제8조(청약철회의 처리)

• 회사는 청약의 철회를 접수한 경우, 다음 각호의 기간 내에 이미 받은 금전·재화 등을 반환하여야 한다.
  1. 투자성 상품 : 청약의 철회를 접수한 날로부터 3영업일 이내
  2. 대출성 상품 : 금융소비자가 회사로부터 공급받은 금전 등을 반환한 날로부터 3영업일 이내
• 제1항에 따른 반환기간이 초과되는 경우, 미반환금액에 해당 금융상품의 계약에서 정해진 연체이자율을 적용하여 일 단위로 계산된 금액을
  가산하여 지급한다.

제3절 위법계약해지권

제9조(위법계약 해지의 요구)

• 회사가 적합성원칙, 적정성원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위 금지 등 금융소비자보호법에 따른 판매원칙을 위반하여 금융상품에
  관한 계약을 금융소비자와 체결한 경우, 금융소비자가 서면, 전자우편, 휴대전화 문자메세지 또는 이에 준하는 전자적 의사표시의 방식으로 해당 계약의
  해지를 요구하는 경우 회사는 이를 수락하여야 한다.
• 금융소비자는 제1항에 따른 위법한 계약을 체결하였음을 안 날로부터 1년(해당 기간이 계약체결일부터 5년 이내인 경우에 한함) 이내에 해당 계약의
  해지를 요구할 수 있으며, 회사는 금융소비자로부터 해지를 요구받은 날부터 10일 이내에 수락여부를 통지하여야 한다.
• 회사는 다음과 같은 정당한 사유가 있는 경우 금융소비자의 계약 해지 요구를 거절할 수 있다.
  1. 위반사실에 대한 근거를 제시하지 않거나 거짓으로 제시한 경우
  2. 계약 체결 당시에는 위반사항이 없었으나 금융소비자가 계약 체결 이후의 사정변경에 따라 위반사항을 주장하는 경우
  3. 금융소비자의 동의를 받아 위반사항을 시정한 경우
  4. 계약의 해지 요구를 받은 날부터 10일 이내에 법 위반사실이 없음을 확인하는데 필요한 객관적·합리적인 근거자료를 금융소비자에게 제시한 경우
  5. 계약을 체결하기 전에 회사의 행위에 금융소비자보호법 위반사실이 있다는 사실을 금융소비자가 이미 알고 있었다고 볼 수 있는 명백한 사유가 있는 경우
  6. 그 밖에 금융소비자보호법 등 관련 법규에 의하여 위법계약 해지의 대상에 해당하지 않는 요구의 경우
• 회사는 제1항 내지 제2항에 따라 계약이 해지된 경우 계약의 해지와 관련하여 수수료, 위약금 등의 비용을 요구할 수 없다.

제10조(금융소비자 권리 안내 등)

• 회사는 법령 및 약관에서 정하고 있는 금융소비자의 권리를 확인할 수 있도록 회사의 영업점에 갖추어 두거나 인터넷 홈페이지, 온라인 거래를 위한
  컴퓨터 화면, 그 밖에 이와 유사한 전자통신매체를 통하여 게시하여야 한다.
• 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항을 주기적으로 점검하여야 하며, 점검 결과를 반영하여 관련 제도를
  개선하여야 한다.

제10조의2 (숨은 금융자산 발생예방 및 감축을 위한 기준과 절차)

• 회사는 숨은 금융자산 발생예방 및 감축 등을 위해 다음 각 호를 포함한 관리방안을 마련한다.
  1. 금융상품 만기 시 금융재산의 처리방법에 대한 안내시점, 안내내용(만기 후 시간경과에 따른 불이익 사항 등)과 관련한 사항
  2. 금융상품 만기 이후 금융재산의 안내시점, 안내내용, 안내방법, 안내이력 관리와 관련한 사항
• 회사는 숨은 금융자산 발생예방 및 감축 등과 관련된 업무를 담당하는 관리조직을 아래와 같이 지정하여 운영한다.
  1. 숨은 금융자산 담당부서 : 소비자보호담당부서
  2. 숨은 금융자산 담당직원 : 실무자 소비자보호담당부서원 / 책임자 소비자보호담당부서장
• 회사는 매년 숨은 금융자산 업무수행 결과를 금융소비자보호 내부통제위원회(없는 경우 대표이사)에 보고한다.

제3장 금융소비자보호 조직

제11조(금융소비자보호 총괄책임자)

• 회사는 독립적 지위의 금융소비자보호 총괄책임자(Chief Consumer Officer, CCO. 이하 ‘총괄책임자’)를 지정하고 대표이사 직속으로 둔다.
  별도의 정함이 없는 경우 총괄책임자는 준법감시인으로 한다.
• 총괄책임자는 임명일로부터 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구
  이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.
• 회사는 총괄책임자의 인사 및 평가에 있어서 회사의 재무적 경영성과와 연동하지 아니하는 별도의 급여지급 기준을 마련하여 운영하여야 하며,
  민원발생 건수 및 금융소비자보호 실태평가 결과 등을 금융소비자보호 총괄책임자의 급여 등 보상에 연계해서는 아니 된다.
• 총괄책임자는 민원의 발생 또는 예방을 포함하여 각 부서 및 회사의 임직원이 업무를 수행함에 있어서 금융소비자보호에 충실하였는지를
  조직 및 개인 성과평가에 반영하는 평가도구를 마련할 수 있다.

제12조(금융소비자보호 총괄책임자의 직무)

• 총괄책임자는 금융소비자보호 관련 제도 기획, 교육, 평가, 보상 및 모니터링 등을 위하여 금융소비자보호 전담부서를 총괄하는
  권한을 가지며, 독립적으로 그 직무를 수행하여야 한다.
• 총괄책임자는 금융소비자의 권익이 침해되거나 혹은 침해될 현저한 우려가 발생할 경우 지체 없이 대표이사 혹은 경영진에게 보고하여야 하며, 대표이사
  또는 경영진은 보고 받은 사항을 확인하여 신속히 금융소비자 권익침해 리스크가 해소되는 데 필요한 제반 사항을 수행·지원하여야 한다.
• 회사는 금융소비자보호 업무와 관련된 모든 업무 및 관련 규정과 절차들이 총괄책임자의 관리·감독 하에 수립되고 최신성을 유지하도록 하여야 한다.

제13조(금융소비자보호 전담부서)

• 회사는 내부통제기준에 정하는 ‘금융소비자보호 총괄기관’의 업무를 수행하기 위한 금융소비자보호 전담부서(이하 ‘전담부서’)를 설치·운영하여야
  한다.
• 전담부서는 총괄책임자 직속으로 금융소비자보호 업무의 수행과 관련된 책임과 권한을 가지며, 회사는 금융소비자보호 업무를 원활하게 수행할 수
  있도록 전담부서의 적정 인력을 확보하기 위해 노력하여야 한다.
• 금융소비자보호 전담부서는 소비자보호팀으로 한다.

제14조(금융소비자보호 전담부서의 업무)

• 전담부서는 금융소비자보호 및 민원 예방 등을 위해 상품판매의 모든 프로세스상에서 필요하다고 인정되는 제도개선을 관련 부서에
  요구할 수 있고, 제도개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우
  그 사유를 총괄책임자에게 소명해야 한다.
• 전담부서는 민원예방 시스템에서 발견된 특정 상품에 증가된 민원 또는 특정 유형의 민원에서 금융소비자 피해가 발생할 것으로 우려되는 사안을 회사의
  인터넷 홈페이지에 게시하여 금융소비자에게 알려야 하고, 이를 임직원의 금융소비자보호 교육자료 및 제도개선 업무 등에 활용하여야 한다.
• 전담부서는 발생 민원에 대해서는 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응하여야 하며 접수된 민원의 신속한 처리를 위해 처리방법, 과정정리 등과
  관련하여 이 보호기준에서 정하고 있는 업무처리 절차를 준수하여야 한다.
• 전담부서는 다음 각 호의 방법에 따라 회사의 임직원 대상으로 민원사례, 상담화법, 응대요령, 금융소비자보호 제도 및 민원예방 등에 대한 교육을
  온·오프라인 등을 통해 정기적으로 실시하여야 한다.

제15조(금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가)

• 전담부서는 내부통제기준 제30조 제1항에 따라 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준 및 금융소비자보호법령을 충실히
  준수하고 있는지 여부에 대하여 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 연 1회 이상 점검하여야 하며, 총괄부서는 관련 업무를 수행하는
  담당부서(이하 ‘담당부서’)에 그 점검을 위임할 수 있다.
• 금융소비자보호 총괄책임자는 이 조에 따른 점검 결과를 대표이사에게 보고하여야 한다.

제16조(임직원등의 법령, 규정 위반에 대한 조치)

• 전담부서는 금융소비자보호 업무와 관련하여 임직원등이 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하였다고 판단하는 경우, 위반행위의 정도, 위반횟수,
  위반행위의 동기와 그 결과 등을 감안하여 감사부서에 해당 사실을 통보하여야 하며, 감사부서는 조사 등을 통해 사실관계를 확인하고 그에 따라
  필요한 조치를 취하여야 한다.
• 전담부서는 금융소비자보호와 관련된 위법·위규행위를 발견한 경우에 이를 대표이사와 상근감사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 이에 대한 적절한
  조치를 취하여야 한다.
• 임직원의 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반에 따른 징계에 대한 사항은 당사 「취업규칙」 및 「금융기관검사 및 제재에 관한 규정」 등을 준용한다.

제4장 민원사무처리

제1절 민원사무의 통제

제17조(민원처리의 일반원칙)

• 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
• 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
• 회사는 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
• 회사는 이 보호기준에 따라 회사가 정한 방법으로 민원을 처리한다.

제18조(민원관리책임자)

• 회사는 민원사무의 관리를 위하여 민원관리책임자를 지정하여야 하며, 별도의 정함이 없는 경우 민원관리책임자는 금융소비자보호 총괄책임자로 한다.
• 민원관리책임자는 다음 각 호의 업무를 관장한다.
  1. 민원사무의 처리상황 및 운영실태에 대한 점검
  2. 민원사무처리규정의 제·개정
  3. 민원전담부서에 대한 지도 감독
  4. 민원심의위원회 운영

제19조(민원전담부서)

• 회사는 민원사무처리를 위하여 본사에 “민원전담부서”를 설치·운영한다. 별도의 정함이 없는 경우 민원전담부서는 금융소비자보호 전담부서로 한다.
• 민원전담부서는 다음 각 호의 업무를 분장한다.
  1. 민원의 접수, 처리 및 사후관리
  2. 민원의 예방 및 감축계획 작성
  3. 민원사무편람 비치·관리
  4. 민원처리결과 보고
  5. 전자민원창구 및 민원안내창구 통할
  6. 기타 민원사무처리 및 관리와 관련된 업무
• 회사는 민원인 편의를 위하여 인터넷 홈페이지에 “전자민원창구”를, 영업점에 “민원안내창구”를 설치·운용한다.

제20조(민원사무통제자)

• 회사는 민원사무의 통제를 위하여 금융소비자보호 총괄책임자를 민원사무통제자로 지정한다. 다만, 금융소비자보호 총괄책임자가 없는 경우
  금융소비자보호 전담부서의 장을 민원사무통제자로 지정할 수 있다.
• 민원사무통제자는 다음 각 호의 사항을 검사하여 향후 민원사무처리 및 사후관리가 적정하게 이루어질 수 있도록 필요한 조치를 취하여야 한다.
  1. 민원처리 적정여부
  2. 민원처리과정에서 드러난 위법부당행위관련 임·직원 조치 적정여부
  3. 빈발민원에 대한 제도개선 및 이행실적 적정여부

제21조(민원심의위원회)

• 회사는 공정한 민원처리 및 합리적인 보상을 위하여 민원심의위원회를 설치·운영한다. 다만 인사위원회가 이를 대행할 수 있다.
• 위원회에서 심의하는 민원은 다음 각 호와 같다.
  1. 청구금액이 2억원 이상 이거나, 배상예상금액이 1억원 이상인 민원
  2. 5인 이상의 다수인 관련 민원
  3. 기타 위원회에서 심의하는 것이 적정하다고 판단되는 민원
• 위원회는 민원처리에 필요하다고 판단되는 경우 관련자를 위원회에 출석시켜 의견을 청취하거나 외부전문가의 자문을 구할 수 있다.

제2절 민원의 접수

제22조(민원신청서 및 첨부서류)

• 회사는 내방 민원인의 편의를 위하여 민원안내창구 및 전자민원창구에 민원신청서<별지 제1호 서식>를 비치한다.
• 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
  1. 본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본
  2. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<제2호 서식> 및 인감증명서
  3. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
  4. 본인(대리인이 신청하는 경우 대리인 포함) 개인정보 수집·이용 동의서<별지 제3호 서식>
• 회사는 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정한다.

제23조(민원의 접수)

• 민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원의 경우 직접구술 또는
  전화로 접수할 수 있다.
• 회사는 민원을 접수할 경우 민원처리부<별지 제4호 서식>에 그 민원의 요지 등을 기재하고 담당자를 지정하여 처리한다.

제24조(민원 접수사실 통지)
민원전담부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.

제25조(민원서류의 보완)

• 민원전담부서장은 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제22조제2항 각호의 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게
  보완을 요구할 수 있다.
• 민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구한다.
• 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있다.
• 제3항의 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.

제26조(민원의 철회 등)

• 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
• 제1항에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 한다.

제3절 민원의 처리

제27조(민원처리부서)
회사에 접수된 민원은 제19조에서 정한 민원전담부서에서 처리함을 원칙으로 한다.

제28조(민원처리기간)

• 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
• 제1항의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
  1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
  2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
  3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
• 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 제1항에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여
  그 기간을 연장할 수 있다.

제29조(민원조사)

• 민원전담부서장은 민원처리를 위하여 필요한 경우 관련 임직원 및 부서장에게 다음 각 호의 조치를 요구할 수 있고, 요구 또는 의뢰를 받은 해당
  임직원은 정당한 사유가 없는 한 이에 성실히 응하여야 한다.
  1. 자료제출
  2. 해당 임직원에 대한 조사 및 민원심의위원회 출석요구
  3. 해당 영업점에 대한 임점조사
• 민원처리와 관련하여 필요하다고 판단되는 경우 관련부서 직원의 파견을 요청할 수 있다.
• 민원전담부서장은 사실확인을 위하여 검사가 필요하다고 판단되는 경우 감사부서에 검사를 의뢰할 수 있다.

제30조(진행상황 통지)
회사는 제28조 제3항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서
<별지 제5호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.

제31조(처리결과 통지)

• 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
• 민원인이 제25조의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의
  요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.
• 제1항의 규정에 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다.

제32조(재심청구)

• 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를
  주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
  1. 민원처리 과정중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
  2. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
  3. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
  4. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
• 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다.

제4절 다수인 관련 민원처리 등

제33조(다수인관련민원)

• 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 다수인 관련 민원조사
  분석카드<별지 제56호 서식>를 작성하여 그 관련내용을 기록 유지한다.
• 회사는 다수인관련민원을 본 기준이 정한 금융민원의 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수시 선정한 대표자에게 통지한다.

제34조(반복 및 중복민원)

• 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에
  대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있다.
• 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 이 기준이 정하는 바에 따라
  처리하되 내부 종결처리는 제1항의 규정을 준용하여 처리할 수 있다.

제5절 민원예방 및 사후관리

제35조(전산처리시스템의 구축)

• 회사는 민원을 예방하고 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하기 위하여 민원처리결과를 관리할 수 있는 전산처리시스템을 개발·운영한다.
• 민원처리를 위한 전산처리시스템을 통해 다음의 사항을 효율적·체계적으로 관리하여야 한다.
  1. 금융소비자의 민원 상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁조정·소송 진행상황 및 결과

제36조(민원제도개선)

• 민원전담부서장은 민원처리 관련 제도개선 등의 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 제도개선 등의 조치를 요청할 수 있다.
• 민원처리 관련 제도개선 등의 조치를 요구받은 부서장은 조치요구일로부터 3월내 조치 후 그 결과를 민원전담부서에 통보하여야 한다.
  다만, 기간내 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 민원전담부서에 통보하여야 한다.

제37조(관련자 조치)

• 회사는 민원과 관련하여 해당 임직원이 직접적인 원인을 제공하였다고 판단되는 경우 관련 임직원 및 해당 부서에 불이익을 줄 수 있도록
  인사제도를 운영한다.
• 민원관리책임자는 민원처리결과 관련 직원이 민원발생에 직접적인 원인을 제공하는 행위를 한 경우 관련부서에 징계 등 필요한 인사조치를
  요구하여야 한다.
• 민원사무통제자는 민원처리과정에서 민원담당자가 이 기준 및 관계법규를 위반하였거나 민원과 관련된 정보를 유출한 경우 제2항에서 정한
  인사조치 및 시정조치를 요구하여야 한다.

제38조(처리지연에 따른 보상)

• 민원인은 회사가 회사의 귀책사유로 처리기간 내에 민원사무를 처리하지 아니하는 경우 회사에 당해 민원의 조속한 처리를 요구할 수 있다.
• 회사는 회사의 귀책사유로 민원을 제28조에서 정한 기간 내에 처리하지 못한 경우 민원인에게 민원관리책임자가 정하는 적절한 수준으로
  보상할 수 있다.

제39조(민원감축계획 등)

• 민원전담부서장은 민원접수 및 처리결과를 분석하고 민원감축 및 해소방안을 수립하여 사업연도 개시 1개월 전까지 대표이사에게 보고하여야 한다.
• 제1항에 따른 민원감축 및 해소방안에는 주요빈발민원에 대한 대책이 포함되어야 한다.

제40조(민원,분쟁 대응교육 등)

• 회사는 임직원에 대하여 연 1회 이상 민원·분쟁 대응교육을 실시한다.
• 민원전담부서장은 민원분쟁 대응과 관련하여 임직원에 대한 교육이나 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서장에게 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서장은 특별한 사정이 없는 한 이에 최대한 협조하여야 한다.
• 회사는 금융감독원 등 외부기관으로부터 민원·분쟁 대응과 관련된 정책의 시행이나 임직원 교육실시 등의 요청이 있는 경우 이에 적극 협조한다.

제41조(민원처리결과공시)

• 회사는 반기별 민원처리결과<별지 제67호 서식>를 반기 익월말까지 회사의 홈페이지에 게시한다

제6절 보칙

제42조(민원사무편람의 비치)

• 회사는 민원사무편람을 민원안내창구에 비치하고 전자민원창구에 게시하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 한다.
• 민원사무편람에는 민원종류별로 신청서식, 구비서류, 처리주무부서, 처리절차, 처리기간, 심사기준 등을 구체적으로 명시한다.

제43조(민원제도개선)

• 회사는 민원사무 처리과정에서 지득한 개인정보 등이 외부로 유출되지 않도록 다음 각 호에서 정하는 방법에 따라 보관한다.
  1. 개인정보 등이 서류에 의하여 보관된 경우에는 해당 서류를 시건장치가 되어있는 곳에 보관하고 책임자급 담당자가 이를 관리
  2. 개인정보 등이 전산시스템 및 개인용 컴퓨터 등에 파일 형태로 보관되어 있는 경우에는 사번 및 비밀번호의 입력에 의해 개인정보에 접근
• 회사의 민원사무처리 담당 임직원 및 임직원이었던 자는 민원사무처리과정에서 알게 된 제1항의 개인정보를 타인에게 누설하거나 민원처리 이외의
  목적으로 사용하여서는 아니 된다.
• 회사는 다른 법률에 정함이 있는 경우를 제외하고는 민원인의 개인정보를 다른 기관에 제공하여서는 아니 된다.

제44조(민원처리담당자에 대한 특례)

• 회사는 민원처리담당자가 민원사무처리과정에서 위법·부당한 행위를 한 경우를 제외하고는 민원사무처리와 관련하여 인사상 불이익을 주지 않는다.
• 회사는 민원처리담당자에 대하여 인사상 우대하여야 하며 3년 내 이동제한을 원칙으로 한다. 다만, 승진전보 및 민원관리책임자의 승인시에는
  예외로 한다.
• 회사는 민원처리담당자에 대하여 대내외 민원관련 교육에 적극 참여할 수 있도록 지원한다.

제45조(위임)
이 보호기준에서 정하지 아니한 사항은 민원인의 권리를 침해하지 아니하는 범위내에서 민원관리책임자가 따로 정할 수 있다.

부칙(2021. 09. 25)

제1조 (시행일) 이 기준은 2021년 09월 25일부터 시행한다.
제2조 (다른 규정의 페지) 이 지침 시행일부터 종전의 ‘민원사무처리방법서’를 폐지한다.

부칙(2022. 06. 01)

(시행일) 이 기준은 2022년 06월 01일부터 시행한다.

부칙(2022. 09. 08)

(시행일) 이 기준은 2022년 09월 08일부터 시행한다.

부칙(2023. 11. 10)

(시행일) 이 기준은 2023년 11월 10일부터 시행한다.